Покупатель всегда прав?

Чем могут помочь сотрудники консультационного пункта по защите прав потребителей

Куда обратиться за помощью по защите прав потребителей? Что делать, если товар, заказанный в интернет-магазине, пришел с браком? Всегда ли прав покупатель?

Эти и другие вопросы мы обсудили с Натальей Петкевич – специалистом по защите прав потребителей Территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в городах Качканар, Кушва, Красноуральск, Нижняя Тура.

– Консультационный пункт оказывает гражданам юридическую помощь по защите прав потребителей, – рассказывает Наталья Ивановна. – Мы консультируем по вопросам различных товаров, в том числе купленных через Интернет.

Защита потребителей в сфере оказания услуг – тоже наша компетенция. Это жилищно-коммунальные, бытовые, финансовые, туристические, медицинские, образовательные услуги, услуги общественного питания и связи и прочее. Также сотрудники консультационного пункта помогают в подготовке документов с целью защиты нарушенных прав потребителей: претензии в адрес продавцов, обращения в органы контроля и надзора, исковые заявления в суд и иные документы.

 Кроме того, мы занимаемся информированием населения по вопросам защиты прав потребителей, проводим лекции. Не всегда к нам обращаются по нашему профилю, но наши специалисты могут помочь и перенаправить человека в нужную организацию.

О ценниках и проверках

– Часто ли граждане обращаются за помощью?

– Большого потока заявителей у нас нет. Мы проводим около 900 консультаций в год. Это могу быть как личные обращения, так и консультации по телефону.

– По каким вопросам обращаются больше всего?

– Чаще всего это приобретение некачественных товаров, недобросовестные продавцы. В последнее время больше стало жалоб на дистанционную продажу товаров.

– Много ли жалоб на продуктовые магазины?

– Периодически приходят жалобы по поводу различия цены на полке и на кассе в больших сетевых магазинах. К счастью, в данном случае чаще всего со стороны продавца нет злого умысла, а нарушения получаются в результате пресловутого человеческого фактора – попросту не хватает сотрудников и времени.

Мы регулярно проводим проверки без предварительного предупреждения, плановые проверки уходят в прошлое. Периодически мы проводим проверку по поводу какого-то определенного товара, на который поступила жалоба.

Маркетплейсы – большая проблема

– Большое развитие получила торговля через сеть Интернет, много ли претензий у покупателей?

– Интернет-магазины – это большая проблема, особенно маркетплейсы, где выставлены миллионы товаров от тысяч продавцов. Да, там продается огромное количество полезных вещей, но наряду с хорошей продукцией попадаются товары бракованные, низкокачественные. Есть безответственные, недобросовестные продавцы.

Кроме того, бывают технические сбои. Как, например, случилось с одной из жительниц Качканара, когда при заказе двух единиц товара в доставке оказалось двести, а за отказ при получении магазин требует дополнительную плату. К счастью, проблему удалось решить в пользу покупателя. В каждом конкретном случае мы находим решение.

– Как себя обезопасить?

– Во-первых – читайте отзывы. Во-вторых – читайте отзывы ПЕРЕД оплатой товара. У большинства онлайн-магазинов есть обратная связь и специалисты, которые могут помочь в сложной ситуации и разрешить спор. Порядочные продавцы дорожат своей репутацией и рейтингом, поэтому стараются следить за качеством товара и транспортировки. Если не получилось – обращайтесь к нам.

Нужно сказать, что решить проблему с российскими онлайн-магазинами проще, чем с китайскими торговыми площадками, поэтому при выборе товара не стоит соблазняться экстремально низкими ценами, а более разумно подходить к вопросу и помнить, что скупой платит дважды.

Ну и, конечно, – пишите отзывы сами, именно так мы можем помочь друг другу выбрать качественный товар и услугу за приемлемую цену, а также предостеречь других в случае неудачного опыта.

– Клиент всегда прав?

– Нет, конечно. Не считая мошеннических случаев и потребительского экстремизма, бывают случаи невнимательности, неграмотности покупателя. Человек не читает инструкцию к товару, а потом бежит жаловаться. Или путает срок эксплуатации и гарантийный срок.

Изучайте этикетки

Радость от приобретения стиральной машины в магазине может омрачить ее поломка. Хорошо, что у любого товара есть гарантийный срок, в течение которого поставщик обязуется обеспечить соответствие качества товара условиям договора и несет ответственность перед покупателем за выявленные недостатки товара / Фото: от fabrikasimf на Freepik

– Будьте внимательны, изучайте этикетки и инструкции, договоры и прочие документы ДО подписания, читайте отзывы на товары и работу продавцов. Если же вы все-таки приобрели некачественный товар или получили некачественную услугу – обращайтесь в консультационный пункт Роспотребнадзора, мы постараемся помочь. Здесь объяснят права потребителя, помогут в составлении претензий, жалоб, различных документов, составят исковое заявление в суд, – советует Наталья Петкевич.

Случай из практики

Наверное, все уже знают, что у товара есть гарантийный срок, в течение которого поставщик обязуется обеспечить соответствие качества товара условиям договора и несет ответственность перед покупателем за выявленные недостатки товара. Для бытовой техники такой срок составляет от одного года.

Если в течение этого времени прибор сломался (не по вине покупателя), продавец обязан его принять и либо отремонтировать за свой счет, либо вернуть деньги, либо заменить на новый. Но иногда сложности появляются.

Ситуация

В крупном сетевом магазине бытовой техники куплена стиральная машина, через несколько месяцев в пределах гарантийного срока она ломается. Ее отдают по гарантии на ремонт в сервисную службу магазина. После ремонта стиральная машина возвращена владельцу в исправном состоянии, но с новыми внешними повреждениями – вмятинами и сколами краски, что говорит о возможном падении прибора.

Что делать?

В данном случае нужно писать претензию, желательно в том же самом магазине, где товар был приобретен и взят на ремонт, естественно, с приложением копий всех чеков, договоров, актов и иных документов. Либо можно отправить претензию в головной офис заказным письмом с уведомлением.

Каков итог?

При появлении новых повреждений после ремонта владелец товара может требовать уменьшения стоимости товара. Но в случае с бытовой техникой специалисты Роспотребнадзора рекомендуют заменить поврежденный товар на аналогичный новый либо потребовать возврата денег. Почему же сразу менять, а не экономить? Дело в том, что чем сложнее техника, тем больше вероятность внутренних повреждений при наличии ударов как причин повреждений внешних. А скрытые дефекты могут проявить себя спустя некоторое время.

РЕКЛАМА

Обратиться за консультацией вы можете по адресу:

г. Нижняя Тура, ул. Декабристов, 17, телефон: 8-34344-2-53-00 (внутренний номер 6953), сот. телефон 8-991-199-4031.

Время работы с 9:00 до 12:00 и с 13:00 до 17:00, выходные – суббота, воскресенье