Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности
Персональные смс-рассылки и автоматические сервисные уведомления переживают свой второй рождение. До недавнего времени такие смс-сообщения ассоциировались потребителями лишь с агрессивным маркетингом, но теперь они стали удобным и практически незаменимым инструментом диалога между бизнесом и клиентом.
СМС-сообщения позволяют отправлять не только массовые рассылки, но и персональные сообщения, которые непосредственно касаются клиента. Например, уведомить о доставке заказа или о скидке на конкретный товар из его избранного списка.
Кроме того, компании могут использовать автоматизированные сервисные сообщения, которые предупреждают клиентов о различных изменениях в их аккаунте, например, об изменении пароля.
Интересным является и тот факт, что клиенты могут получать обратную связь от компании через СМС. Это позволяет бизнесу быстро отреагировать на обращение клиента и решить возникшие проблемы.
Таким образом, СМС-сообщения имеют явные преимущества в общении между бизнесом и клиентом, и их использование становится все более распространенным.
Значение SMS-рассылки для бизнесаSMS-рассылка – простой, быстрый и доступный способ передачи информации клиентам. Она требует незначительных затрат и не требует специальных навыков для установки и настройки. Кроме того, стоимость СМС-сообщений значительно ниже стоимости альтернативных каналов связи с клиентами. Важным аспектом является тот факт, что мобильный телефон является наиболее популярным устройством в настоящее время, и поэтому имеет очень широкий охват аудитории.
Один из способов, позволяющих повысить эффективность SMS-рассылки, это использование "точек контакта", что является местом, где клиент вступает в контакт с компанией. В момент такого контакта клиент принимает важное решение, которое влияет на работу компании:
- Начинать сотрудничество с компанией или нет;
- Продолжать сотрудничество с компанией или переключиться на конкурентов.
Вы можете улучшить взаимодействие с клиентом, используя точки контакта в SMS-рассылке:
- предоставить уникальный номер телефона, предназначенный только для клиентов, которые получают SMS-рассылку;
- дать адрес сайта или промостраницы, доступный только для клиентов, получивших рассылку;
- включить ссылку, по которой можно отписаться от получения сообщений. Номер клиента, который отказывается от рассылки, автоматически попадает в "черный список";
- В сообщении указывается одна или несколько цифр или букв, которые клиент должен отправить в ответ, если он хочет оставить комментарий или задать вопрос.
Мы не можем не упомянуть, что SMS-рассылки были активно использованы в США во время предвыборной кампании Барака Обамы в 2008 году. Желающим подписаться было предложено отправить на специальный короткий номер слово HOPE ("надежда"). Этот опыт был позже успешно применен в России во время муниципальных выборов.
Чтобы повысить лояльность клиентов и эффективность SMS-рассылок, необходимо выбирать соответствующий вид рассылки в зависимости от конкретной задачи.
Варианты СМС-рассылок
Сегодня можно выделить четыре типа СМС-сервисов. Обычно компании применяют от двух до трех.
1. Массовая СМС-рассылка. Это СМС с одинаковым текстом, отправляемое от имени компании всем адресатам автоматически по всей базе клиентов. Применяется для распространения общей информации от компании.
2. Персональная СМС-рассылка. Отправка, основанная на персональных данных клиентов. Предназначена для направления сообщения на определенную группу пользователей, например, только на женщин или тех, у кого день рождения в сентябре. Учитывает историю покупок, частоту и сезонность и помогает создать иллюзию личных отношений с клиентом, что повышает его лояльность. Может включать персональное обращение к клиенту и точку контакта. Например: «Олег Евгеньевич! Ежегодная встреча Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности — (ссылка)».
3. Автоматические сервисные уведомления. Отправляются, когда клиенту следует выполнить определенные действия, например, когда сумма на его счете достигает минимального уровня или заказанный товар прибыл в пункт самовывоза.
4. СМС-сообщение. Используется, когда клиент может запустить некоторые процессы с помощью отправки сообщения, например, проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.д.
К слову, вместо короткого цифрового номера отправителя, заголовком каждого СМС может быть название вашей компании (альфа-подпись). Это помогает экономить время клиента и средства, так как в тексте не нужно объяснять, от кого пришло сообщение. Кроме того, мобильные операторы могут заблокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись является платной услугой, она вполне доступна: в среднем ее стоимость составляет около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.
То, что рекомендуется использовать СМС-рассылки, можно судить по опыту компаний, уже применяющих их. Опыт конкурентов может стать определенным ориентиром.
Вопрос об эффективности SMS-рассылок для бизнеса стоит уже несколько лет. СМС-уведомления используются практически в любой сфере бизнеса, чтобы раскрутить продукт или услугу. Список их преимуществ довольно широк и впечатляет:
- В сфере услуг с помощью SMS можно организовать запись на прием и предусмотреть возможность отмены записи к парикмахеру, стилисту, юристу или врачу.
- Банки, операторы связи и предприятия коммунальной сферы могут уведомлять клиентов о состоянии их счетов и организовывать автоматические платежи через СМС-сообщения.
- В ресторанной и развлекательной сферах места и столики можно забронировать по телефону.
- Медиа могут организовать опросы и голосования в рамках своих программ и передач.
- В торговой сфере можно уведомлять о заканчивающихся товарах и инвентаре в торговых автоматах.
- Автобусным и железнодорожным компаниям можно использовать SMS, чтобы сообщать пассажирам о задержках рейсов и начале посадки.
- Ритейлеры могут использовать СМС для обратной связи с клиентами, если в магазине образовалась очередь или обнаружены просроченные товары.
- Интернет-магазины могут запрашивать подтверждение резервирования товаров на складе и сообщать о доставке товаров.
- Экспедиторские, курьерские, почтовые и логистические компании могут сообщать о местонахождении отправлений.
В 2016 году агентство J’son & Partners Consulting зафиксировало рост российского рынка SMS-рассылок на 53%. Однако эффективность таких рассылок снизилась на 39%, так как более 60% коммерческих SMS рассылаются по купленным базам, то есть являются спамом. 37% SMS не содержат альфа-подписи и даже не читаются, их сразу же удаляют.
Однако SMS-рассылки также могут использоваться для внутрикорпоративного общения. Это может быть полезно, например, для вызова обслуживающего персонала.
Таким образом, эффективное использование SMS-сервисов может повысить узнаваемость бренда, товара или услуги, а также повысить удовлетворенность клиентов.
Фото: freepik.com